Er is nog niet veel onderzoek gedaan naar de kunst van het beinvloeden. Toch zijn er verkopers die dat dagelijks doen en er goed of minder goed in zijn. Psychologisch is invloed goed te verklaren, echter de meeste mensen doen daar niet veel mee. We vertrouwen teveel op onze eigen ervaring met andere mensen. We vertrouwen teveel op zelfonderzoek.
Samen door een deur
Robert Cialdini schreef in zijn boek Invloed: Theorie en Praktijk over de zes universele principes van sociale beinvloeding:
- Wederkerigheid: we voelen ons verplicht om iemand die ons geholpen heeft een wederdienst te bewijzen
- Autoriteit: we verwachten dat deskundigen ons de weg wijzen
- Commitment en consistentie: we willen handelen in overeenstemming met onze eerder gemaakte keuzes en onze normen en waarden
- Schaarste: hoe minder iets voorhanden is, hoe meer we het willen
- Sympathie: hoe sympathieker we iemand vinden, hoe vaker we ‘ja’ tegen hem of haar willen zeggen
- Sociale bewijskracht: we kijken wat anderen doen en baseren ons gedrag daarop
De kracht van taal
Onderschat daarbij de kracht van taal niet. Twee mooie voorbeelden:
Een Tell Sell reclame. In plaats van: ‘Bel nu, onze telefonistes zitten voor u klaar’ werd de oproep veranderd in ‘Als onze telefonistes in gesprek zijn, probeert u het dan later nog eens’. Het aantal telefoontjes nam toe met 26%.
Een ander voorbeeld van het verzoek van hotels om je handdoek te hergebruiken. In een split test werd gezegd: ‘Denk aan ons milieu. Wilt u svp uw handdoek hergebruiken?’ Of: ‘Denk aan ons milieu. De meeste hotelgasten hergebruiken hun handdoek tijdens hun verblijf minstens een keer. ‘ Sociale bewijskracht in optima forma.
Een vriendin van mij werkt in TU Delft en houdt zich bezig met ‘nudging‘. Stel je een volbezette roltrap naast een lege trap voor, bij de uitgang van het station. Hoe krijg je reizigers zover om meer de trap te nemen, zodat de doorstroming verhoogd wordt? Maak van de traptreden een piano-klavier. Opeens worden mensen een stuk fitter en zijn de opstoppingen voorbij.
Context
Wat mij persoonlijk het meest opvalt en waar ik ook het meest mee werk, is context. Kijk maar eens naar ‘ Britain’s got Talent’. Als er een ‘ zielig’ verhaal komt van de deelnemer is de jury en het publiek zichtbaar geroerd. Daarna zijn ze bijzonder vergevingsgezind als er een beetje vals gezongen wordt. Dat betekent dat de context belangrijk is als er een beslissing wordt genomen. Zo ook bij een aankoopbeslissing.
Je kunt een sterke invloed nemen op de context, door de klant aan te spreken in de bij hen passende taal. Ik noem het de taal van Verbindend Zakendoen en ja, deze is te leren. Ik daag je uit om de komende tijd eens de optimale context te bieden aan je mogelijke klanten, zodat ze bij jou kopen.
En zou je bij mij de ideale context willen creëren voor een vervolgstap? Bel me dan! Een beller is sneller en het verbindt zoveel gemakkelijker.
